为进一步规范诉讼服务中心职能，规范诉讼服务中心工作人员的服务态度和服务行为，提高人民法院群众工作水平，满足人民群众对司法工作的需求，结合我院实际，特制定本制度。

第一章 总则

第一条 本制度适用于诉讼服务中心全体工作人员。

第二章 诉讼服务中心仪容仪表规范

第二条 根据不同季节统一着法院制服，按照规定佩戴法徽，挂牌上岗。

第三条 工作人员应保持良好的精神状态和平和的心态，朴素大方，仪表端庄自然，精神集中，不带情绪上岗，上班期间，服务中心工作人员统一着装。

第四条 坐姿要端正，站姿要挺立。

第五条 不得染彩发、染指甲、剃光头、纹身、蓄胡须。

第六条 不得披衣、敞衣、换衣袖、卷裤腿、穿与制服不相称的鞋子。

第三章 诉讼服务中心举止行为规范

第七条 诉讼服务人员言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

第八条 禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲。

第九条 禁止中心大厅内大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

第十条 禁止上班时间串岗闲聊、打扑克、下棋、电脑上玩游戏、聊天、看影视、玩球赛，浏览购物网站，查询股市行情以及其它与工作无关的活动。

第十一条 禁止工作时在中心吸烟。

第十二条 不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

第十三条 服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

第三章 诉讼服务中心接待用语

第十四条 诉讼服务中心工作人员应当认真遵守本章所规定的文明用语，杜绝禁用语。

第十五条 接待时应当使用文明规范用语，不得使用禁止使用的语言。不得使用任何辱骂、嘲讽和挖苦的语言，不得大声斥责、教训来访群众。

第十六条 对来访群众要称谓恰当、说话得体；要考虑到来访群众的年龄、性别、职业、受教育程度等因素，尽量使用来访群众能够听懂的语言与来访群众进行交流。

第十七条 语言应简单明了、条理清楚、表达准确。

第十八条 诉讼服务中心文明用语包括：

（一）您好!

（二）您请坐！

（三）请稍等。

（四）让您久等了！

（五）对不起！

（六）请您不要着急。

（七）您有什么困难需要我们帮助吗?

（八）您还有什么要补充的吗？

（九）不知道您听清楚了没有？

（十）请出示您的材料，我帮您审查一下。

（十一）您的材料不全，请补齐再来。

（十二）您的填写有误，请您重新填写。

（十三）您还有什么不清楚的吗？

（十四）请您核对一下签收的材料。

（十五）请您签名。

（十六）请留下您的联系方式，我们会很快给您答复。

（十七）谢谢您的合作。

（十八）再见，请慢走。

第十九条 诉讼服务中心不文明用语包括：

（一）你怎么又来了？

（二）已经跟你说清楚了！

（三）这个事我管不了，爱找谁找谁去！

（四）你说了算还是我说了算！

（五）你懂不懂？

（六）别吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，烦死人了！你有完没完？别在这里啰嗦了！

（七）你是怎么搞的！又弄错了！

（八）不是告诉你了吗？怎么还不明白！

（九）有意见找领导去，我的态度就是这么样，你能怎么着！

第二十条 本制度由本院负责解释。